(一)、服务组织:

　　北京江南天安科技有限公司技术支持中心组织结构如下图所示：

客户服务经理：客户服务主管，负责的全面管理，包括技术工程师值班、外出服务、信息反馈等制度的制定、工作安排和监督，并负责定期向领导层汇报。

技术支持组：主要对用户反映问题进行及时处理、记录、跟踪、归档。

ａ．技术负责人：主要负责管理技术支持工程师日常工作的安排、协调的管理工作及对疑难问题的处理、记录、跟踪、归档。

ｂ．技术支持工程师：是专职的服务实施人员，负责技术服务。根据问题的严重程度采取不同的处理措施，保证其系统正常运行，每次服务后须填写相应的售后服务文档。

应急响应小组：负责用户突发安全事件的处理与响应。

ａ．技术负责人：由资深安全顾问对突发安全事件进行正确的判断，提出应急解决方案，组织技术工程师处理突发安全事件，将处理结果进行总结，并提交给客户服务经理。

ｂ．技术支持工程师：专职的资深安全工程师，负责突发安全事件的技术服务，保证其系统正常运行，对突发事件进行有效的处理后，要对突发事件及结果方法进行总结，并提交给技术负责人。

意见反馈负责人：主要负责对用户反馈的意见、建议进行评估，提交给售后服务经理，监督和改进技术支持人员工作。

文档管理人员：负责编制值班日程表及通知值班人员。负责整理售后服务文档中的技术信息和经验总结的整理分类，定期对客户进行回访，整理客户的反馈。

(二)、技术支持方式:

　　北京江南天安科技有限公司提供维护服务技术支持，提供7×24小时技术热线支持。除上述技术支持方式以外，北京江南天安科技有限公司还提供以下技术支持方式：

(a) 现场响应
　　需要工程师现场解决的问题，我们将安排工程师到达现场解决，并承诺尽最大的努力解决问题，以保证工作不间断，将发生的技术问题记录到客户服务系统。

(b) 网上交流
　　无论是在平时，还是发生事故时，我们都欢迎用户与我们保持联络，共同交流网络安全管理中的理论与实践等各方面的问题。对于用户发来的邮件（service@tass.com.cn），我们都将认真阅读，及时回复。

(三)、应急安全响应服务

安全应急响应体系

　　安全应急响应体系的建立，正是要通过政策、技术和管理的各种手段，提高系统预防、处理紧急事件的能力，增强整个系统的安全性、稳定性、可靠性。

　　下面将从安全应急响应的各个阶段，说明在本项目中如何建立起一个完善的安全应急响应体系。

(a) 保护阶段

　　为了达到应急迅速、有效地反应的效果，做好一定的准备工作是相当重要的，安全保护的目标是一旦事件发生，造成的破坏能够最少。具体地说包括以下几方面的工作：

ａ．准备应急反应工作流程的计划（根据用户的实际情况，定义和制定当紧急事件发生时的应急反应的步骤，汇报的过程，主要的负责人等一系列的计划）；

ｂ．确定预警和报警的方法（如电子邮件、网站公告、电话通知等，这些预警和报警的方法是各种安全软硬件都必须支持的）；

ｃ．建立备份的体系和流程；

ｄ．进行相关的安全培训，可以进行应急反应事件处理的预演。

(ｂ) 预警与报警

　　本阶段的主要目的是识别和发现各种安全的紧急事件。在紧急情况发生前，产生安全的预警报告，在紧急情况发生时，产生安全警报，报告给用户。北京江南天安科技有限公司将配合用户根据事件的级别，采取相应的措施。

(c) 牵制与反馈

　　在确认紧急事件发生的情况下，一方面将根据预先制定的反应计划，进入应急反应流程。另一方面，应急反应系统本身将根据预先制定的规则，采取相应的措施，把紧急事件的影响降低到最小。这些措施包括：

ａ．阻断：识别进攻源，通过安全设备阻断入侵的源地址。

ｂ．缓解：对某些无法阻断的行为（如某些拒绝服务攻击）采取措施，缓解系统的负载，网络的流量等。

ｃ．隔离：例如，对于被病毒感染的系统，及时识别并切断它的网络连接，使之与整个系统隔离。

(d) 消除阶段

　　牵制与反馈阶段仅仅是采取了一些紧急的措施，而消除阶段才是真正的解决问题。对于病毒，应该在信息系统内部采用防病毒系统清除病毒威胁。对于系统的入侵、非法授权访问等，应该发现系统到底存在哪些漏洞，从而避免类似情况的再次发生。
　　强大的事件审计系统是这个阶段的核心。来自于网络与应用层的审计信息为进一步的分析提供了详细的资料。通过对这些事件的分析，可以寻找到事件发生的起因，为以后的归纳总结，安全系统的进一步改善提供依据。

(e) 恢复阶段

　　网络安全设备、网络设备，在受到破坏后也必须迅速的恢复配置等。对于链路的破环的恢复可以启动备份链路，而硬件设备的崩溃可以采用备份的硬件设备替换。

(f) 事后审查

　　事后审查的主要目的是从已经发生的紧急事件，对紧急事件的响应过程中吸取教训。检查以往确定的应急反应的流程是否正确，估计事件的影响和危害程度，对事件的起因进行进一步的详细分析。这是一个非常重要的阶段。在这个阶段，对各种事件进行归纳、总结和分析。最终得到改善安全管理和安全防范体系的具体的措施。

(三)、应急响应服务方案及时间:

　　北京江南天安科技有限公司作为一个专业的网络安全服务商，建立一整套应急响应机制，同时也具备处理各种紧急事件经验的工程师，我们的专家队伍拥有多种专业技能，包括攻击识别、调查技能、求证、安全修复等。针对项目的实际情况，安全应急服务一般分为三个等级，具体请参见下表：

服务等级	服务内容	适用对象
一级	基本的反应策略与流程 7×24小时事件响应、处理及恢复服务电话、传真、email技术支持 48小时内现场技术支持 事故处理报告	日常运营期间，不影响用户业务的普通安全事件处理
二级	完整的反应策略与流程 7×24小时事件响应、处理及恢复服务 电话、传真、email技术支持 24小时内现场技术支持 事故处理报告	节假日期间，较为严重的安全事件
三级	完整的反应策略与流程 7×24小时事件响应、应急响应、处理及恢复服务 电话、传真、email技术支持 通过最快的交通工具到现场技术支持 安全专家现场守候服务 事故处理报告 安全突发事故反应预演 两周内跟踪服务	日常运营期间、重大事件、节日期间，用户业务重要性、时效性很强，发生严重影响用户业务开展、需要立即解决的安全突发事故

 

在上述三种应急响应的方式中，应急响应服务事故处理报告的主要内容包括：

• 事件的分析与判断；
• 系统恢复的过程和措施；
• 安全事件的处理情况说明；
• 修补措施建议和实施等。